当ホテルでは、お客様への高品質なサービスの提供を第一と考えておりますが、法令上の要請により、カスタマー・ハラスメントに該当する行為に対しては、従業員の人格および就業環境を守る観点から、当ホテルとして毅然とした対応を行ってまいります。従業員が安心して業務に従事できる環境を維持することは、結果としてお客様に対する安定的かつ質の高いサービス提供につながるものであり、ホテルはこの考え方に基づき、本指針を定めます。

本指針において、カスタマー・ハラスメントとは、お客様の言動のうち、その内容又はその手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであって、当ホテルの従業員の就業環境が害されるものをいいます。なお、お客様からの苦情の全てがカスタマー・ハラスメントに該当するわけではなく、また、障害のあるお客様が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマー・ハラスメントには該当しません。

カスタマー・ハラスメントには、以下の言動を含みますが、これらに限られません。また、当ホテルにおいて対面で行われるものだけではなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。

（１）そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求をすること。

（２）契約等により想定しているサービスを著しく超える要求をすること。

（３）対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求をすること。

（４）不当な損害賠償を要求すること。

（５）身体的な攻撃（暴行、傷害等）をすること。

（６）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）をすること。

（７）威圧的な言動をすること。

（８）継続的、執拗な言動をすること。

（９）拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）をすること。

（１０）差別的な言動又は性的な言動をすること。

（１１）従業員個人への攻撃や嫌がらせをすること（監視、写真撮影、個人情報の聞き出し等）

（１２）当ホテルに財産的な損害を与える行為（館内設備の破壊、通常の範囲を超えた使用等）をすること。

（１３）お客様の立ち入りが許可されていないスペースに不正に立ち入ること。

カスタマー・ハラスメント行為があった場合、当ホテルは、当ホテルの従業員を保護するために、該当のお客様へのサービスの提供の停止、ホテル敷地からの退去の要請、将来的なご利用の制限などを行う場合があります。また、必要に応じて、警察への通報も行います。

従業員が安心して業務に従事できる環境を維持し、お客様に対してさらに高品質なサービスを提供できるようにするため、お客様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

While our hotel prioritizes providing high-quality service to our guests, in accordance with legal requirements, we will take firm action against any conduct constituting customer harassment to protect the dignity of our team members and their work environment. Maintaining an environment where team members can perform their duties with peace of mind ultimately leads to the provision of stable, high-quality service to our guests; based on this philosophy, the hotel has established these guidelines.

In these guidelines, “customer harassment” refers to words or actions by a guest whose content, means, or manner exceed what is generally acceptable by social norms and which harm the working environment of this hotel’s team members. Please note that not all complaints from guests constitute customer harassment; furthermore, requests by guests with disabilities to prevent unfair discriminatory treatment or expressions of the need to remove social barriers do not, in and of themselves, constitute customer harassment.

Customer harassment includes, but is not limited to, the following words and actions. Furthermore, it includes not only incidents occurring in person at this hotel but also those occurring over the phone or online, such as via social media.

(1) Making demands that are baseless or completely unrelated to the hotel’s products or services.

(2) Making demands that significantly exceed the services contemplated under contract, etc.

(3) Making demands that are extremely difficult or impossible to fulfill.

(4) Demanding unreasonable compensation for damages.

(5) Committing physical assault (such as battery or bodily injury).

(6) Committing psychological aggression (such as threats, slander, defamation, insults, verbal abuse, or forcing someone to kneel in supplication).

(7) Engaging in intimidating speech or behavior.

(8) Engaging in continuous or persistent behavior.

(9) Engaging in restrictive conduct (refusing to leave, occupying a space, confinement).

(10) Engaging in discriminatory or sexually suggestive words or actions.

(11) Attacking or harassing individual team members (such as surveillance, taking photographs, soliciting personal information).

(12) Acts that cause property damage to this hotel (such as destruction of hotel facilities or use exceeding normal limits).

(13) Unauthorized entry into areas where guest access is prohibited.

In the event of customer harassment, this hotel may, in order to protect its team members, suspend service to the guest in question, request that the guest leave the hotel premises, or restrict its future use of the hotel. Additionally, we will report the matter to the police if necessary.

We ask for your understanding and cooperation so that we can maintain an environment where our team members can work with peace of mind and provide even higher-quality service to our guests.